Der Hintergrund

Die klassischen Wege wie Telefon, Fax und Post transportieren implizit eine Annahme, in welchem Zeitrahmen eine Nachricht angenommen und damit auch weiterverarbeitet wird. Auch ist meistens klar, ob der Empfänger durch den Eingang der Nachricht unterbrochen wird, bei dem was er gerade tut. Aber wie sieht es aus bei z.B. E-Mail, Instant Messaging, Social Networks und Microblogging Diensten? Vom unregelmäßigen E-Mail Abrufen per Webmailer bis hin zu Push-Benachrichtigungen auf dem Smartphone über Erwähnungen in Twitter gibt es eine Bandbreite an unterschiedlichen Nutzungsmöglichkeiten und -präferenzen. Auch die Grenzen zwischen den einzelnen Wegen verschwimmen.

Das Problem

Zunächst einmal ist es ja etwas Praktisches, dass jeder sich im Prinzip mittels der passenden Technologien aussuchen und einstellen kann, wie erreichbar sie oder er auf dem jeweiligen Weg sein will, über welche Vorgänge Benachrichtigungen erfolgen sollen. Problematisch wird es jedoch, wenn man bei seinen Kommunikationspartnern einfach davon ausgeht, dass diese die gleichen Medien auch auf die gleiche Art und Weise nutzen. Der eine mag für Facebook-Nachrichten eine Push-Benachrichtigung eingerichtet haben, der andere hat alle Benachrichtigungen ausgeschaltet und schaut alle zwei, drei Tage mal über die Website nach. In der Regel wird man das eigene Nutzungsverhalten auch beim Gegenüber erwarten.

Das Kernproblem sind also diese Erwartungen an Kommunikationsweg und -partner, die in den meisten Fällen aber nicht explizit ausgesprochen werden. So kommt es dann im Extremfall z.B. zu Anrufen mit dem Inhalt: “Hallo, ich wollte nur kurz Bescheid sagen, dass ich dir gerade eine E-Mail geschickt habe. Da steht alles drin. Tschüß.” Klar zu erkennen hier das fehlende Vertrauen in die Benachrichtigung über eingehende E-Mails. Noch komplizierter wird es, wenn Social Networks (wie im vorigen Absatz beschrieben) mit unterschiedlichen Einstellungen und Verhalten genutzt werden.

Die Erkenntnis

Neben eher offensichtlichen Entscheidungen, ob die Kommunikation synchron oder asynchron sein soll, ob das Kommunizierte persistent sein soll und über den Grad der Anonymität, müssten nun auch noch explizit die Erwartungen angegeben werden: Soll der Empfänger unterbrochen werden, in dem was er tut? In welchem Zeitrahmen wird eine Zustellung der Nachricht bzw. eine Reaktion erwartet? Die mir bekannten Social Networks und Kooperativen Systeme unterstützen eine solche Angabe auf der Senderseite nicht. Lediglich auf der Empfängerseite gibt es eine Vielzahl an Einstellungsmöglichkeiten, die sich aber wie beschrieben dem Sender im Regelfall nicht zeigen. Es bleibt also nur die Möglichkeit, die bevorzugten Kommunikationswege für Nachrichten verschiedener Priorität im Vorfeld separat abzuklären. Was schon zwischen zwei Kommunikationspartnern aufwändig ist, wird bei Nachrichten an mehrere Empfänger zu einem Ding der Unmöglichkeit.

Die Lösungsansätze

Umso spannender ist das, was Facebook mit der Integration verschiedener Kommunikationskanäle in das überarbeitete Messaging-System der Plattform vor hat – Menschen und Nachrichten, alles dazwischen vermittelt die Technologie nach den persönlichen Wünschen und dem aktuellen Kontext auf Sender- und Empfängerseite. Doch hier wird der Aspekt der Erwartungen an die Kommunikation weiterhin implizit und auf technischer Ebene behandelt.

Wie ich mir so ein Unified Messaging 2.0 vorstelle und ob es dafür eine zentralisierte Verarbeitung wie im Facebook-Modell braucht, werde ich in einem weiteren Post betrachten.

Sicher, man muss nicht da gewesen sein bei der re:publica. Wer sich aber dennoch dafür entschieden hat, konnte hier ein Menge lernen. Die unterschiedlichsten Sichten auf das Social Web und die Gesellschaft im Ganzen waren vertreten – allesamt von Menschen, die sich darauf eingelassen haben und sich nun fragen, wohin die Reise geht, welche Erfahrungen und Werte winken und welche Stolpersteine und Gefahren am Wegesrand lauern.

Hervorzuheben waren aus meiner Sicht sicherlich die Keynotes des ersten Tages. Da war Peter Glaser, der mit seinem feinsinnigen Vortrag (Text hier) – der erste der gesamten Veranstaltung – vielleicht zu einer anderen Zeit besser aufgehoben gewesen wäre.

Auch Jeff Jarvis, dessen Sauna-Metapher meines Erachtens massiv überbewertet wurde, während sein Respekt für die Diskussion der Privatsphäre in Deutschland deutlich zu kurz kam, wusste nicht nur durch seine unterhaltsame Art der Präsentation zu überzeugen.

Für alle, die (wie ich) Peter Kruse vorher nicht kannten, war dessen furioser Vortrag über die Debatte pro und contra Internet sowie einige Systemtheoretische Hintergründe sicherlich überraschend. Für mich die beste Keynote der re:publica 2010.

Die re:publica besteht nicht nur aus Keynotes. Ein weiterer Bestandteil waren Panels wie das mit Mark Glaser, der Fragen zum “Schlachtfeld” der Medienlandschaft in den USA beantwortete. Oder auch die Präsentation des norwegischen Social Network origo.no, das dort erfolgreich Lokalzeitungen mit User Generated Content versorgt, oder die Diskussion zum Thema Social TV, angestoßen und moderiert durch Benedikt von Walter und Yousef Hammoudah von MTV Networks.

Aber wie schon beim BarCampRuhr 3 waren es die persönlichen Gespräche am Rande der Keynotes und Sessions und die verquatschten Abende / Nächte, die auch die re:publica 2010 zu einer besonderen Veranstaltung machten.

Zum Schluss also ein “Danke” an alle Vortragenden, Gesprächspartner und an die Organisatoren, die einen tollen Rahmen für all das geschaffen haben.

Zunächst einmal ist es in vielen Fällen sehr aufwändig, alle relevanten Foren und darin die Einträge mit Bezug auf das jeweilige Unternehmen oder Produkt zu finden. Oftmals wird auch in nicht themenbezogenen Foren im Offtopic Bereich über die Erfahrungen mit Firmen diskutiert. Hat man – sei es durch aktives Beobachten oder aber durch Suchmaschinen – einen Eintrag entdeckt, auf den man antworten möchte, wird es erst richtig schwierig.

Am Anfang steht die Registrierung, denn in den meisten Foren kann nicht ohne eigenes Benutzerkonto geschrieben werden. Und so steht man dann da als Neuling mit 0 Beiträgen und gibt sich als Firma XY aus. Selbst wenn es gelingt, dass die eigene Identität hier nicht in Frage gestellt wird, so hat man als Nutzer des Forums noch kein Renommee. Dieses muss man sich normalerweise mit viel Ausdauer erarbeiten. Und das gilt für jedes Forum aufs Neue. Sehr viel Aufwand für einen einzelnen Dialog. Den scheuen viele – auch im Hinblick auf die Erfolgsaussichten – ganz, reagieren mit anwaltlichen Abmahnungen auf (vermeintlich) rufschädigende Beiträge oder beauftragen gar ein Unternehmen mit dem Online Reputation Management.

Szenenwechsel – schauen wir uns Twitter an. Hier hat es sich inzwischen eingebürgert, dass Fremde auf den eigenen Tweet reagieren und antworten. Grundlage hierfür sind vor allem die gespeicherten Suchabfragen, die Twitter-Applikationen (und inzwischen auch die Twitter Website selbst) bieten. Ideal also für Unternehmen. Die können nach dem eigenen Firmen- bzw. Produktnamen suchen und gezielt auf einzelne Tweets antworten, auch und gerade wenn sie nicht an das Unternehmen gerichtet sind. Und auch wenn der Dialog nun 1:1 stattfindet, ist er dennoch öffentlich einsehbar und wird (z.B. durch Re-Tweeting) weiter getragen.

Damit sind auf der Ebene des Mediums die Voraussetzungen geschaffen, sich einen Namen als gesprächsbereiter und kompetenter Dialogpartner zu machen. Und zwar auf nur einer themenübergreifenden Plattform, ohne die Hindernisse in die Gemeinschaft eines bestehenden Forums “einzudringen”. Eine große Chance für Unternehmen, die sich trauen, diesen Schritt zu machen.

Jetzt stecke ich selbst in der Situation. Keine sechs Wochen mit simplyfile am Start, da gibt es einen  “Vergleichstest”. Das Ergebnis ernüchternd, die niedrigste Punktzahl. Wie kann das sein? Frage ich mich und lese etwas genauer. Höchste Punktzahl erhält MediaSpace mit dem Kommentar

Unsere eigene Software ist speziell für die Integration in Unternehmen entwickelt und sorgt für einen sicheren Dateiaustausch.

“Unsere eigene Software”?? Ja, doubleslash.de, Betreiber des Blogs bietet selbst den Dienst MediaSpace an. Das Ganze ist Teil eines ganzen Pakets an Lösungen, die in die unternehmenseigene IT-Infrastruktur eingebunden. Schon eine vollkommen andere Zielgruppe. Richtig getestet wurde bei den anderen Anbietern wohl auch nicht. Jedenfalls nicht bei simplyfile.

Auf meinen Kommentar hat Oliver Belikan, Autor des Artikels, umgehend geantwortet und diskutiert offen mit. Ich bin gespannt, was dabei herauskommt…