Als Webmaster hatte ich auch schon den Auftrag, auf Forenbeiträge zu einem Produkt zu antworten. Jeder, der das schon einmal selbst gemacht oder aber als Forenmitglied beobachtet hat, kennt die Misslichkeit einer solchen Situation. Aber warum ist es so schwer für Unternehmen, hier in den Dialog zu kommen?
Zunächst einmal ist es in vielen Fällen sehr aufwändig, alle relevanten Foren und darin die Einträge mit Bezug auf das jeweilige Unternehmen oder Produkt zu finden. Oftmals wird auch in nicht themenbezogenen Foren im Offtopic Bereich über die Erfahrungen mit Firmen diskutiert. Hat man – sei es durch aktives Beobachten oder aber durch Suchmaschinen – einen Eintrag entdeckt, auf den man antworten möchte, wird es erst richtig schwierig.
Am Anfang steht die Registrierung, denn in den meisten Foren kann nicht ohne eigenes Benutzerkonto geschrieben werden. Und so steht man dann da als Neuling mit 0 Beiträgen und gibt sich als Firma XY aus. Selbst wenn es gelingt, dass die eigene Identität hier nicht in Frage gestellt wird, so hat man als Nutzer des Forums noch kein Renommee. Dieses muss man sich normalerweise mit viel Ausdauer erarbeiten. Und das gilt für jedes Forum aufs Neue. Sehr viel Aufwand für einen einzelnen Dialog. Den scheuen viele – auch im Hinblick auf die Erfolgsaussichten – ganz, reagieren mit anwaltlichen Abmahnungen auf (vermeintlich) rufschädigende Beiträge oder beauftragen gar ein Unternehmen mit dem Online Reputation Management.
Szenenwechsel – schauen wir uns Twitter an. Hier hat es sich inzwischen eingebürgert, dass Fremde auf den eigenen Tweet reagieren und antworten. Grundlage hierfür sind vor allem die gespeicherten Suchabfragen, die Twitter-Applikationen (und inzwischen auch die Twitter Website selbst) bieten. Ideal also für Unternehmen. Die können nach dem eigenen Firmen- bzw. Produktnamen suchen und gezielt auf einzelne Tweets antworten, auch und gerade wenn sie nicht an das Unternehmen gerichtet sind. Und auch wenn der Dialog nun 1:1 stattfindet, ist er dennoch öffentlich einsehbar und wird (z.B. durch Re-Tweeting) weiter getragen.
Damit sind auf der Ebene des Mediums die Voraussetzungen geschaffen, sich einen Namen als gesprächsbereiter und kompetenter Dialogpartner zu machen. Und zwar auf nur einer themenübergreifenden Plattform, ohne die Hindernisse in die Gemeinschaft eines bestehenden Forums “einzudringen”. Eine große Chance für Unternehmen, die sich trauen, diesen Schritt zu machen.