Unified Messaging 2.0

In einer Diskussion während der Session Projektmanagement 2.0 auf dem CollaborationCamp in Essen wurde klar, dass bei der online-Kommunikation vollkommen unterschiedliche Auffassungen darüber herrschen, welcher Kommunikationsweg wie genutzt wird. Tatsächlich problematisch wird das allerdings erst dadurch, dass diese Auffassungen nicht abgeglichen werden.

Der Hintergrund

Die klassischen Wege wie Telefon, Fax und Post transportieren implizit eine Annahme, in welchem Zeitrahmen eine Nachricht angenommen und damit auch weiterverarbeitet wird. Auch ist meistens klar, ob der Empfänger durch den Eingang der Nachricht unterbrochen wird, bei dem was er gerade tut. Aber wie sieht es aus bei z.B. E-Mail, Instant Messaging, Social Networks und Microblogging Diensten? Vom unregelmäßigen E-Mail Abrufen per Webmailer bis hin zu Push-Benachrichtigungen auf dem Smartphone über Erwähnungen in Twitter gibt es eine Bandbreite an unterschiedlichen Nutzungsmöglichkeiten und -präferenzen. Auch die Grenzen zwischen den einzelnen Wegen verschwimmen.

Das Problem

Zunächst einmal ist es ja etwas Praktisches, dass jeder sich im Prinzip mittels der passenden Technologien aussuchen und einstellen kann, wie erreichbar sie oder er auf dem jeweiligen Weg sein will, über welche Vorgänge Benachrichtigungen erfolgen sollen. Problematisch wird es jedoch, wenn man bei seinen Kommunikationspartnern einfach davon ausgeht, dass diese die gleichen Medien auch auf die gleiche Art und Weise nutzen. Der eine mag für Facebook-Nachrichten eine Push-Benachrichtigung eingerichtet haben, der andere hat alle Benachrichtigungen ausgeschaltet und schaut alle zwei, drei Tage mal über die Website nach. In der Regel wird man das eigene Nutzungsverhalten auch beim Gegenüber erwarten.

Das Kernproblem sind also diese Erwartungen an Kommunikationsweg und -partner, die in den meisten Fällen aber nicht explizit ausgesprochen werden. So kommt es dann im Extremfall z.B. zu Anrufen mit dem Inhalt: „Hallo, ich wollte nur kurz Bescheid sagen, dass ich dir gerade eine E-Mail geschickt habe. Da steht alles drin. Tschüß.“ Klar zu erkennen hier das fehlende Vertrauen in die Benachrichtigung über eingehende E-Mails. Noch komplizierter wird es, wenn Social Networks (wie im vorigen Absatz beschrieben) mit unterschiedlichen Einstellungen und Verhalten genutzt werden.

Die Erkenntnis

Neben eher offensichtlichen Entscheidungen, ob die Kommunikation synchron oder asynchron sein soll, ob das Kommunizierte persistent sein soll und über den Grad der Anonymität, müssten nun auch noch explizit die Erwartungen angegeben werden: Soll der Empfänger unterbrochen werden, in dem was er tut? In welchem Zeitrahmen wird eine Zustellung der Nachricht bzw. eine Reaktion erwartet? Die mir bekannten Social Networks und Kooperativen Systeme unterstützen eine solche Angabe auf der Senderseite nicht. Lediglich auf der Empfängerseite gibt es eine Vielzahl an Einstellungsmöglichkeiten, die sich aber wie beschrieben dem Sender im Regelfall nicht zeigen. Es bleibt also nur die Möglichkeit, die bevorzugten Kommunikationswege für Nachrichten verschiedener Priorität im Vorfeld separat abzuklären. Was schon zwischen zwei Kommunikationspartnern aufwändig ist, wird bei Nachrichten an mehrere Empfänger zu einem Ding der Unmöglichkeit.

Die Lösungsansätze

Umso spannender ist das, was Facebook mit der Integration verschiedener Kommunikationskanäle in das überarbeitete Messaging-System der Plattform vor hat – Menschen und Nachrichten, alles dazwischen vermittelt die Technologie nach den persönlichen Wünschen und dem aktuellen Kontext auf Sender- und Empfängerseite. Doch hier wird der Aspekt der Erwartungen an die Kommunikation weiterhin implizit und auf technischer Ebene behandelt.

Wie ich mir so ein Unified Messaging 2.0 vorstelle und ob es dafür eine zentralisierte Verarbeitung wie im Facebook-Modell braucht, werde ich in einem weiteren Post betrachten.

Schreibe einen Kommentar